Comment les fournisseurs de services informatiques et les MSP peuvent développer leurs activités

On dit souvent aux fournisseurs de services informatiques et aux fournisseurs de services gérés que l'évolutivité est la clé de la croissance et pourtant peu d'entre eux la poursuivent. Pourquoi ?

En grande partie, cette idée est une fausse perception. Pour de nombreux fournisseurs de services informatiques, l'évolutivité signifie être en mesure de servir les clients à un rythme de croissance qui semble inaccessible, ce qui rend l'idée même de l'évolutivité peu pratique.

Au contraire, les fournisseurs de services mobiles doivent considérer l'évolutivité comme un moyen de tirer parti de l'optimisation et de l'efficacité pour développer leurs activités sans avoir besoin de ressources supplémentaires. Il s'agit de libérer du temps et d'améliorer les profits, sans nécessairement augmenter le nombre de clients.

Ce type d'optimisation dépend de trois critères :

  • La standardisation des meilleurs processus commerciaux
  • La minimisation de l'étendue des technologies gérées
  • L'automatisation de l'activité lorsque cela est possible

Une telle approche permet aux MSP de réduire la quantité de ressources nécessaires par client, sans compromettre la prestation de services.

Standardiser

Changer un MSP pour qu'il soit évolutif signifie un changement de mentalité. Les sociétés de support informatique qui viennent de démarrer adoptent généralement une approche réactive aux besoins de chaque client et fournissent un service personnalisé. Poussées par leur désir de plaire et leur dépendance à l'égard d'un petit nombre de clients, les petites sociétés de services informatiques constatent rapidement que 80 % de leur activité est constituée d'actions et d'exigences "aberrantes", propres à un client particulier et qu'il est impossible de reproduire.

Les processus doivent être normalisés dans toute l'entreprise afin que chaque client reçoive le même style de service, mais à des niveaux différents en fonction de ses besoins. Les clients les plus rémunérateurs recevront un plus grand choix de services, des accords de niveau de service plus exigeants, ou seront pris en charge par un plus grand nombre d'appareils, mais les processus qui les prennent en charge sont identiques à ceux de tout autre client. En adoptant cette approche, la croissance devient plus prévisible : le coût réel de la prise en charge d'un nombre donné de terminaux devient calculable, tout comme la marge.

La simplicité avant tout

Dans la vie, il est généralement conseiller de faire quelques petites choses très bien, plutôt que de vouloir tout faire à un niveau médiocre. Chez le MSP ce conseil s’applique pleinement ! En simplifiant la gamme des services et des produits proposés, les techniciens disposent d'une expertise plus ciblée et plus pertinente et peuvent fournir un bien meilleur service.

Si un MSP sert 20 clients et dispose de 20 versions différentes de sauvegarde et de restauration, cela augmente considérablement les frais généraux. Tout nouveau technicien qui gère des services de sauvegarde doit être formé sur 20 systèmes différents.

Avec cette approche, il est important de trouver un équilibre entre les besoins d'un seul client comparé aux besoins de l’ensemble. La perte de temps et de ressources d'un client unique qui s'écarte de la norme le rendra rapidement très peu rentable, sans parler de l'impact négatif sur la prestation de services sur les autres clients. En fin de compte, il s'agit d'être prêt à refuser des clients s'ils ne correspondent pas à votre modèle d'entreprise.

Automatisation et réalité

La dernière partie qui rendra le modèle plus évolutif est l'automatisation. On a beaucoup écrit sur l'automatisation, mais le fait est que nous n'en sommes qu'au début de cette technologie. Actuellement, nous avons besoin de l'homme pour 80% du travail d'un MSP, le reste étant automatisé. Mais cela est en train de changer, et l'automatisation va continuer à s'améliorer et à pousser plus haut ce pourcentage.

Néanmoins, l'automatisation porte déjà ses fruits en termes d'évolutivité. Les correctifs et les mises à jour régulières, les sauvegardes et les antivirus devraient être automatisés maintenant s'ils ne le sont pas déjà. De nombreuses tâches de dépannage peuvent être automatisées, telles que l'autoréparation et la vérification des configurations. Très rapidement, de grandes quantités de temps peuvent être libérées. Des ingénieurs peuvent alors s'occuper de plus de clients, ou améliorer leurs compétences afin d’accroître la valeur de leur travail. Dans les deux cas, l'entreprise est plus rentable.

Il ne s'agit pas seulement de croissance

Ce dernier point est peut-être le plus important. La mise en œuvre de ces principes ne doit pas nécessairement se traduire par une augmentation spectaculaire du nombre de clients. Ce qui compte vraiment, c'est la rentabilité. L'objectif de l'optimisation par la normalisation et l'automatisation est de libérer du temps pour le consacrer ensuite à des services plus rentables ou le réinvestir dans l'entreprise. L'augmentation de la clientèle est simplement une autre option, pas nécessairement la mesure ultime.

Source Solarwinds : John Pagliuca